Dans le cadre d’une enquête pour harcèlement au travail, les entretiens constituent une phase centrale.
Ils conditionnent à la fois la qualité de la collecte d’informations et la manière dont les parties prenantes apprécieront le sérieux, la rigueur et la neutralité des enquêteurs.

Cet article s’adresse tout particulièrement aux élus du personnel, responsables RH, préventeurs, membres de CSE ou managers mandatés, qui se retrouvent, parfois malgré eux, à conduire eux-mêmes les entretiens d’enquête.

Dans ce contexte, plus la posture des enquêteurs est simple, claire et constante, plus elle inspire la neutralité attendue de personnes appelées à jouer — qu’elles le veuillent ou non — un rôle d’arbitre.

Gérer la pression émotionnelle lors des entretiens

Certains entretiens sont identifiés à l’avance comme plus délicats.
La personne reçue peut être connue pour son caractère conflictuel ou apparaître particulièrement affectée par la situation.

Le simple fait d’anticiper qu’un entretien sera émotionnellement chargé permet déjà de l’aborder avec davantage de calme et de stabilité, plutôt que d’être pris au dépourvu.

Face à l’émotion de l’autre, le malaise ressenti par l’enquêteur peut inciter à faire comme si de rien n’était. Or, il est toujours nécessaire d’accuser réception des émotions les plus intenses, non dans un objectif de soutien psychologique, mais afin de favoriser l’expression des faits.

Dans ce cadre, il convient d’éviter les formulations telles que :

« je vous comprends » ou « je vous crois ».

Ces phrases engagent implicitement l’enquêteur.
Il est préférable de reformuler les propos, en respectant l’ordre logique dans lequel ils ont été exprimés.
Cette reformulation permet à la fois d’apaiser l’émotion, de vérifier la compréhension des faits et de faciliter la poursuite de l’entretien.

Préférer le respect à la bienveillance

Les enquêteurs ne doivent ni minimiser, ni prendre pour argent comptant les déclarations recueillies.
Si une personne perçoit que l’enquêteur adhère à sa vision des faits, mais que les conclusions finales lui donnent tort, l’enquête elle-même risque d’être remise en cause, tant sur le fond que sur la méthode.

C’est l’un des pièges de la bienveillance.
Sous couvert d’une attitude empathique, elle peut :

• créer des conflits a posteriori entre enquêteurs et personnes entendues ;

• conduire les enquêteurs à éviter certaines questions jugées inconfortables ;

• fragiliser la solidité de l’enquête.

Plutôt que la bienveillance, les enquêteurs gagneront à adopter un respect inconditionnel envers toutes les personnes reçues.
Le respect garantit une posture plus neutre, conforme à l’attente d’arbitrage et de rigueur exprimée par l’ensemble des parties prenantes.

Se concentrer sur les questions vraiment utiles

Dans le cadre d’une enquête pour harcèlement, l’objectif n’est pas d’explorer en priorité les ressentis, qui s’exprimeront toujours plus ou moins spontanément, mais de recueillir des éléments factuels et contextualisés.

Les enquêteurs chercheront à comprendre :

• ce qui s’est passé précisément ;

• quand les faits se sont produits ;

• pourquoi les événements se sont enchaînés de cette manière et pas autrement.

Ils exploreront également la boucle relationnelle, c’est-à-dire la manière dont les comportements des uns ont influencé ceux des autres.
Les personnes ont en effet tendance à décrire les agissements de l’autre sans intégrer le caractère nécessairement réciproque de toute interaction.

Exemples de questions utiles en entretien d’enquête

Histoire relationnelle

• Comment se passaient vos relations avec … au début ?

• Comment ont-elles évolué ?

• Y a-t-il eu des périodes d’amélioration ou d’aggravation ? À quel moment, selon vous, et pourquoi ?

Éléments factuels

• Avez-vous des exemples précis ? Quand les faits se sont-ils produits ? À quelle fréquence ?

• Pourriez-vous me relater cette scène de manière à ce que je puisse me la représenter concrètement ?

• Comment avez-vous réagi à ce moment-là ? Qu’avez-vous dit ou fait ? Auprès de qui ? À quel moment ?

Intentions, attentes et perspectives

• Comment vous sentez-vous aujourd’hui dans ce climat de travail ?

• Qu’attendez-vous de cette enquête ?

• Comment pensez-vous que la situation pourrait évoluer ?

Ressources

• Cadre légal du harcèlement au travail (Ministère du Travail)
• Prévention et rôle des acteurs, préventeurs, élus & RH (INRS)

Mener des entretiens dans le cadre d’une enquête pour harcèlement est un exercice exigeant.
La posture adoptée, la manière d’accueillir l’émotion sans s’y laisser enfermer, et la capacité à rester centré sur les faits conditionnent directement la solidité de l’enquête et l’acceptation de ses conclusions.

Lorsque l’on est élu du personnel, professionnel RH ou préventeur, il n’est pas rare de se retrouver seul face à des situations complexes, émotionnellement chargées et juridiquement sensibles.

👉 Si vous êtes amené à conduire vous-même des entretiens d’enquête et que la situation vous paraît complexe ou inconfortable, un échange en amont peut permettre de clarifier la posture à adopter et de sécuriser le cadre.

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